ヘアサロンのapish、ECサイト売上の60%がSTAFF START経由！美容業界で求められる「スタッフDX」とは

全国に9店舗のヘアサロンを構えるapishは、日本トップレベルの技術を誇る美容師による髪質改善スタイリングを提供。店舗での施術や接客だけでなく、ECサイトにおけるオンライン接客を強化するなど、新たなことに挑戦し続ける姿勢で多くのお客様に支持されています。緊急事態宣言中も時間や場所に捉われることなく、オンライン接客を強化しお客様のキレイをサポートできるように、2021年5月、サロン専用品の通販サイト「apish mo.no」にSTAFF STARTを導入しました。 STAFF STARTを導入後、お客様との繋がりが強化され、ECサイトの売上アップだけではなく、店舗送客への効果も感じられたといいます。 美容業界を牽引するapishの代表取締役の坂巻哲也さんと坂巻拓也さんに、STAFF STARTを活用した“美容業界におけるスタッフDX”についてお話をお伺いしました。

ECサイト売上の60％がSTAFFSTART経由！顧客との関係を強化する時代へ

―はじめに、STAFF STARTの導入を決めた背景を教えてください

坂巻（哲）：コロナ禍で、店舗送客とECサイトの双方の強化をしたいと思ったことが、STAFFSTART導入のきっかけです。2020年4月に発令された緊急事態宣言で、約2ヵ月間、店舗を閉めました。弊社には、102名のスタッフが在籍していますが、コロナ禍で彼らの活躍の場や機会を奪われたくなかったんです。そこで、スタッフのために行ったのがクラウドファンディングでした。

店舗の休業でハサミが握れないスタッフを不安にさせてはいけない-。こうした思いがきっかけでスタートしたクラウドファンディングは、総勢1,112名、総額1620万円のご支援をいただき、目標値の500％を達成しました。

これには、驚きましたね。apishを開業して20年以上が経過しますが、こんなにも多くの方々に支えられていることに感謝すると同時に、スタッフの発信力や人を引きつける力には胸を打たれました。ご支援して下さった方の中には、結婚や転勤を機会に、どうしても店舗に来店できなくなったお客様までいました。これが、スタッフの情報発信力の可能性に気づいたきっかけです。

またapishを応援してくださるお客様がいることを感じられて、改めて場所や時間に制限されず、お客様の「美」をサポートして還元したいという気持ちが芽生えました。その中で、STAFF STARTに出会ったんです。

―なるほど。実際に、STAFF START導入後はどのような効果がありましたか？

坂巻（拓）：導入後2ヶ月あまりで、売り上げの60%がSTAFF START経由になりました。導入前、ECサイトのCVR（コンバージョン率）は平均2〜5%でしたが、STAFF STARTの導入でスタッフとお客様の関係性が強化されたことで、平均7〜11%に上昇。商品紹介やスタイリング紹介といったスタッフによるコンテンツ投稿が、お客様の購買を後押ししていることは間違いありません。

また、実店舗での施術後に「スタイリングを維持する方法をECサイト上にアップしているので見てください」と自分の投稿やスタッフページのURLを伝えるスタッフもいます。このような取り組みによって、従来のECサイトでは売れていなかった商品がお客様の目に触れ、売れるようになりました。

お客様とスタッフの距離がSTAFF STARTを通して近くなっただけでなく、強化されたことが、売上とCVRがアップした最大の要因だと思います。

遠方に住むお客様からも「このヘアスタイルにしたいけれど、スタイリングはどうすればいいの？」などの相談を受ける機会が増えました。お客様との接触機会が増えたので、当店を思い出してもらえるようになりました。そのため、実店舗への送客効果も出ており、店舗売上のアップにも繋がっています。

―STAFF START導入後にスタッフの働き方に変化はありましたか？

坂巻（哲）：はい。導入前と比較して、積極的にオンライン接客に取り組むスタッフが増えましたね。スタッフにはそれぞれの個性を活かして、自発的に動いて欲しいと考えているため、とても嬉しい変化でした。弊社は歩合制でインセンティブ制度を採用していて、店舗での施術とECサイト上の美容グッズの販売のどちらも対象に、合計売上からインセンティブを支払っているんです。

しかし、STAFF START導入前は、ECサイト上で商品が売れても誰が売ったかが分かりませんでした。せっかく店頭でスタッフが接客を行ってECサイトで商品が売れても、スタッフを特定できず評価を還元できないことが課題だったんです。
だから、STAFF STARTを導入したことで、ECサイト上の各スタッフの売り上げを可視化できるようになり、正当な評価が行えるようになったことで、ECサイトで売っても評価に反映されないといった、以前までのスタッフの不満が減っただけでなく、スタッフのモチベーションがアップしました。

私は、スタッフには幸せになってもらいたくて、美容業界の平均賃金の低さにメスを入れたいなと思っていたんです。
弊社で活躍するスタッフの中には、施術のスキルが高いだけでなく、SNSやコンテンツ投稿を得意とするスタッフも多くいます。こうしたスタッフには、積極的にSTAFF STARTを使ってオンライン接客を行ってもらい、コンテンツを通じて商品が売れたら投稿したスタッフに報酬を還元する。このような取り組みで、より積極的にするスタッフが増えました。機能の使いやすさも、コンテンツ投稿がスタッフに浸透した理由のひとつです。

スタッフが積極的にオンライン上でも活躍する姿は見ていて嬉しいですね。以前より目標にしていた、スタッフの平均賃金アップも実現できたので、STAFF STARTには心から満足しています。まさに、美容業界における働き方改革を促進するサービスだと感じています。

スタッフ満足度アップを実現！デジタル化を推進するための工夫

―インセンティブ制度以外に、スタッフのモチベーション維持のために工夫していることはありますか？

坂巻（哲）：スタッフの投稿から商品が売れた際に、STAFF STARTの通知機能に加えて、私からもスタッフに一言伝えてあげるように心がけています。頑張ったね、という励ましのメッセージだけではなく、より良くなるための投稿のアドバイスを添えています。投稿を頑張っているスタッフを評価することに加えて、次につなげるためのフォローを入れることで、モチベーションを維持しているんです。

また、スタッフにはECサイト上のコンテンツ投稿は、自分の「財産」になると教えています。というのも、数ヶ月前に投稿したコンテンツを通じて商品が売れることがあるからです。時間や場所に制限されずにお客様に商品の紹介をしてくれて、ブランドや自分を覚えてもらい、購入を後押ししてくれるのはオンライン接客ならではのメリットだと実感しています。

だからこそ、コンテンツは財産であり、お客様からの信頼を貯金するためのものだと教えているんです。その結果、コンテンツの質によりこだわるスタッフが増えました。お客様にとっても、ECサイト上で有益な情報が得られるというメリットがあり、投稿するスタッフにとっても報酬や評価につながるというメリットがある。理想的なwin-win関係が構築できます。しかし、プロスタイリストなど施術を得意とするスタッフが不公平に感じて不満をもたないかは悩みましたね。美容業界におけるスタッフDX化の課題だと感じました。だからこそ、コンテンツは財産であり、お客様からの信頼を貯金するためのものだと教えているんです。その結果、コンテンツの質によりこだわるスタッフが増えました。お客様にとっても、ECサイト上で有益な情報が得られるというメリットがあり、投稿するスタッフにとっても報酬や評価につながるというメリットがある。理想的なwin-win関係が構築できます。しかし、プロスタイリストなど施術を得意とするスタッフが不公平に感じて不満をもたないかは悩みましたね。美容業界におけるスタッフDX化の課題だと感じました。

―実際に、そうした“不公平感”は解消できたのですか？

坂巻（拓）：はい。STAFF STARTのQRコード機能を活用して解決できました。コンテンツ投稿が得意な子に、簡単な画像を制作してもらっておいて、有名スタイリストはお客様のカルテを作成する、というイメージです。プロスタイリストが施術後に「今日の〇〇様のスタイリングを維持するためにおすすめのヘアアイテムを載せています」と、アシスタントが制作しておいた投稿ページのQRコードを渡すんです。

自宅に帰宅したお客様は、QRコードを読み取るだけでECサイトの商品ページにアクセスできて、お客様が商品を購入したら、担当スタイリストに売上を還元してあげる。このような取り組みで役割分担して、各スタッフが満足できる環境が整えられました。

apishでは、102名のスタッフが働いてくれています。どうしても、細部まで注意を払うことが難しい事業規模です。でも、STAFF STARTがあるから、全てのスタッフが得意なことを活かし、それぞれの貢献度が可視化できています。

―美容業界においてスタッフDXを実現するために必要だと思うスキルはありますか？

坂巻（哲）：はい。これからは「writing(書く)」「drawing(描く)」「talking(話す)」という3つの発信力が求められると思います。
約12年間、私はQVCテレビで通販番組に出演してきました。従来は、ヘアアイテムの品質が良ければ簡単に売れるような時代でした。

しかし、インターネットが普及して情報が溢れてきて、消費者にさまざまな選択権利が委ねられるようになりました。そのため、商品価値に気づいてもらえなければ、売れなくなる時代になっていると思っています。KBCテレビでもECサイトの投稿と同様に、話し方や表現を変えるだけで売り上げに差が出るんですよ。

私の元で働いてくれるスタッフには、どんなメディアでも接客できる美容師になって欲しいので「writing(書く)」「drawing(描く)」「talking(話す)」で発信するための教育をしています。教育には、朝礼の時間を使っています。例えば、知り合いの経営者から教えてもらったノウハウを共有して、これらを録音データに残しておき、いつでも聞ける状態にしているんです。このような取り組みが、オンライン接客スキルの向上に繋がっていますね。

美容師の平均賃金アップに成功！STAFFSTARTでwin-winの関係を実現

―美容業界におけるDXを通して、実現したいことはありますか？

坂巻（哲）：美容業界の給料は、全体的に安いことが問題として取り上げられています。美容の仕事が好きなのに、給与の低さで辞めてしまうのは業界にとって残念なことです。スタッフの活躍の場を広げてあげることで、美容の仕事を続けられる子が増えれば良いなと思っています。その上で、STAFF STARTは必要不可欠なツールだと思っています。美容業界における働き方改革の大きな原動力になるのではないでしょうか。

弊社ではスタッフの副業を認めています。これまでのように、社外で経験を積ませることも大切ですが、STAFF STARTが自社ECサイトという新たな活躍の場を提供してくれるからこそ、社内のために働く場をもっと提供してあげても良いのではないかなと思い始めました。

今後は店舗での施術や接客だけでなく、ECサイトでオンライン接客を経験させたり、YouTube動画を配信して発信力を上げたり、マルチに活躍できるスタッフを育成していきたいです。活躍の場が増えて、きちんと評価で還元する。そうやって美容師一人ひとりのQOL（生活の質）をSTAFF STARTを通じて上げられたら嬉しいです。

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