エストネーション、オムニチャネル化を促進しLTV向上！LINE STAFF STARTは「なくてはならないツール」に

コロナ禍を経て、店舗と顧客の関係性は大きく変化しました。
今回お話を伺ったのは、LINE STAFF STARTを活用し、オンラインとオフラインを横断した接客に取り組むエストネーション様。導入背景から現場でのリアルな葛藤、そして現在の成果、今後の展望までを詳しくお聞きしました。

導入したきっかけと導入前の課題

「使いにくい」「効果が見えない」ツールからの脱却　~STAFF STARTの導入~

STAFF START導入前、エストネーション様は、ECサイトにスタッフコンテンツを投稿するツールとして、別のサービスを利用していました。ただ、スタッフ自身で管理・更新ができず使い勝手が悪く、思うような効果が出ていなかったといいます。

以前のサービスではスタッフはコーディネート投稿をSNSに投稿するのみだったので、

・どのスタイリングがECに掲載されているかわからない
・実績がわからないので売上に繋がっているかわからない=PDCAが回らない
・どういうスタイリングをすればわからない

という状況でした。

「本来、接客の最前線にいるスタッフが使いやすいものでなければ意味がない」という考えから、別サービスへの乗り換えを検討。スタッフ間でサービスを探している中で出会ったのがSTAFF STARTでした。

同業他社での導入事例も多く、アプリの操作性の良さも感じられたことから、導入を決断されました。

コロナ禍で気づいた「つながり続ける価値」~LINE STAFF STARTの導入~

さらにエストネーション様は「LINE STAFF START」もご活用されています。本格的な活用は、コロナ禍が大きなきっかけとなりました。

「コロナ禍で店舗の退店や移転もありました。そんな中でも店舗に来てくださっていたお客様と今後もつながり続けたい。店舗接客ができない状況でもオンラインで接客をしたい、という思いがありました。」

と岡本さんは語ります。

強制ではなく、「使いたいスタッフが使う」スタイルでスタートしました。

個人単位のアカウントが活用され始める中、二子玉川店の馬場さんから「店舗単位でもお店とお客様をつなぐツールを持ちたい」との声が上がり、現在は店舗単位でもアカウントを付与しています。 店舗単位のアカウントにすることにより、個人アカウントを所有するよりも導入ハードルが下がり、スタッフ間で徐々に浸透していきました。

LINE STAFF START導入時にぶつかった壁

導入から約2年半。
「風土として根づくまでには時間がかかりました」と馬場さんは振り返ります。特に苦戦したのは、ECと店舗をつなぐという概念への理解の醸成でした。

• 会員番号ID入力などの初期工数がかかる点
• 「SNS業務」と捉えられてしまう認識
• 「目の前のお客様対応こそが店舗に立つスタッフの仕事」という価値観
• 「デジタルツールは難しそう」という先入観

このような心理的ハードルも小さくはありませんでした。

「このツールはただのSNSツールではなく、目の前のお客様を“リピート顧客”にするためのもの」というLINE STAFF STARTの本質を浸透させたい。

馬場さんがこの想いを丁寧に伝え続けた結果、少しずつスタッフの意識が変わっていきます。
加えて、成功事例が生まれてくるとさらに状況が変わり出します。
スタッフがLINE STAFF STARTの活用を“自分ごと化”し始めていきました。若手でもLINE STAFF STARTをうまく使いこなすスタッフも出てくるようになり、LINE STAFF START経由で担当顧客を獲得するケースも増えていきました。

実際の運用方法・工夫されている点

エストネーション様が主にご活用されている機能は以下の二つです。

■ LINE STAFF START

・メッセージ配信機能

店舗スタッフがLINE公式アカウントで商品やコーディネート、キャンペーンなどの情報発信をできる機能です。さらにLINEチャットやLINEコールを通してお客さんと1対1のオンライン接客も実現できます。
→サービスの詳細はこちら
エストネーション様は今までメルマガの発信はしていたものの、お客様一人ひとりと密に繋がれるツールは導入していませんでした。
「メルマガはブランドとしての一斉送信。LINE STAFF STARTは“店舗からお客様への発信”ができる初めての手段でした。」
エストネーション様はLINE STAFF START活用時に以下のようなことを意識していました。

• 視覚的に伝わりやすいビジュアル重視の発信
• ブランドイメージを崩さない表現の徹底
• 動画配信やWEBコンテンツ制作
• 男女別、顧客ステージ別のセグメント配信

・メモ機能

以前は紙で顧客情報を個人保管していたことが多かったそうです。LSSを導入することによって1つの端末で顧客情報管理が完結できるようになりました。すぐに確認もしやすくなり、パーソナルなコミュニケーションが活性化しました。

■ SNAP PLAY

店舗スタッフがスナップ写真やショート動画を使って商品の魅力をECサイトにアップできる機能です。ECサイトの売上の向上、さらにスタッフの評価にも貢献します。

エストネーション様は半年で1人最低30投稿を目標に設定。
STAFF STARTの使い勝手の良さも後押しし、投稿数は着実に増加していきました。中には1ヶ月に40投稿するスタッフも現れ、現場主導での発信文化が根づいてきています。

STAFF START／LINE STAFF STARTを導入した効果は…？

エストネーション様が実際に導入された効果を聞きました。

■ コミュニケーションの質と幅が拡大

お客様に電話やDMだけでなく、写真付きで情報を届けられるようになり、お客様とのコミュニケーションの質が向上しました。ブランド全体の一斉配信（メルマガ）とは別に、お店ごとの情報をお客さんに伝える手段となり、よりお客様一人一人に近い情報を届けられるようになりました。
お客様からは「LINE、いつも見てるよ」という声も届き、それをきっかけに来店につながるケースも多いです。

■ ECと店舗の連携実現

実店舗で悩まれていたお客さんが、帰宅後にLINE STAFF STARTでの接客を通して再度検討し、カートに入れて購入するという実例が誕生しました。LINE STAFF STARTの存在により実店舗に再来店いただく必要がなくなり、購買機会の損失を防ぐことに繋がっています。

■ リピーター・新規顧客の獲得

LINEの発信がお客様の来店意欲を引き立てる働きをしています。オンラインから店舗への送客につながっています。

• 既存のお客様の来店頻度の向上
• 新規顧客の2回目来店
• リピーター顧客の獲得

など成果は着実に積み上がっています。

■ スタッフの定着率の向上

離職問題がゼロではないものの、自分の顧客を持つスタッフはやりがいを感じて働いているといいます。LINE STAFF STARTは指名顧客獲得にもつながるため、スタッフの定着率の向上にも少なからず関係してくると、期待を寄せられました。

実際に現場で活用している馬場さんには、

「アプリの使い勝手が良く、現場が使いやすくなっているのが嬉しい。定期的に機能アップデート（AI機能など）もあり、より便利に進化していっているのを感じています。担当の方にSTAF START運用の適切なアドバイスももらえるのが、単なるツール提供ではなく、コミュニケーションを取りながら改善提案してくれるのがありがたいです。」

と評価いただきました。

エストネーション様の今後の展望

STAF今後、エストネーション様は「オムニチャネルのさらなる強化」を目指しています。オンラインから店舗への送客、そして店舗からオンライン接客へとつなぐ双方向の流れをより強固にし、顧客との接点を広げていきたいと語ります。
すでに成果を生み出している店舗の活用事例をモデルケースとし、その成功ノウハウを全店へ横展開し、全社的なレベルアップを図っていく方針です。

また、これまで評価対象ではなかったLINE STAFF STARTの活用についても、来期からは正式に評価制度へ組み込む予定です。

「オンライン接客からの売上へのインパクトが無視できない規模にまで成長した」
岡本さんはそう語ります。

店頭で2億、3億円を売り上げるトップスタッフが存在するように、オンラインでも同等、あるいはそれ以上の成果を生み出す人材を育てていく。
“デジタル接客の達人にもスポットライトを。”

オンラインとオフラインの垣根を越え、接客の価値を最大化する。エストネーション様の今後の挑戦をSTAFF STARTも全力でサポートします。

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