【スタッフインタビュー】キャリアのステップアップも！UNTITLEDスタッフが実践するオンライン接客術

令和のカリスマ店員を決めるコンテスト「STAFF OF THE YEAR」において、全国7万人の中から2022年・2023年の2年連続でファイナリスト16名に選出された、「UNTITLED」ジェイアール名古屋タカシマヤ店のnanaさん。
オンライン接客のスキルを磨く中で商品と向き合い、表現する力を身に着け、ECはもちろん、店舗接客でも手応えを感じているといいます。また最近では小学生に向けたキャリア教育のゲストに招かれるなど、活躍の場を広げています。今回は、そんなnanaさんにSTAFF STARTを活用したキャリア形成、そしてオンライン接客経験がもたらした効果について伺いました。

試行錯誤を経て自分らしい投稿スタイルを確立

—— nanaさんが、オンライン接客（STAFF STARTの「SNAP PLAY」）を始めたきっかけを教えてください。

nanaさん：入社してすぐに店長から「ブログのモデルをやってほしい」と声をかけられ、投稿を始めたのがきっかけです。当時は新作が入荷するたび、「このスタイリング、似合いそうだから着てみて」「ついでに写真も撮ろう」という感じで、店長がコーディネートを組んで撮影していました。最初の頃は、月に2～3枚の投稿でしたね。

STAFF STARTの投稿を始めたのは、入社して半年後のタイミング。すでに投稿の習慣ができていたので、抵抗感はなく、自然な流れで始めることができました。導入時には、社内研修で操作方法の説明を受けました。投稿のやり方はそこで教わりましたが、撮影のコツやオンライン接客の方法は、試行錯誤しながら自分で身につけていった感じです。「こうすればもっと良く見えるかも」と色々試して、自分なりに研究を重ねてきました。

——どのようにしてnanaさん独自の投稿スタイルを確立していったのでしょうか？

nanaさん：投稿を始めた頃は、コーディネートのアドバイスをいただきながら、少しずつ慣れていきました。入社したばかりでUNTITLEDというブランド自体をまだよく理解できていなかったので、ブランドについて学びつつ、どんなコーディネートが良いのか、店長に丁寧に教えてもらいました。

実は私自身、学生時代にはフリルのついたデザインや着崩したスタイルが好きだったりと、シンプルなUNTITLEDの服とは少し系統が違っていたんです。そんな中で、店長から「UNTITLEDのお客様は、おそらくお腹を出したくないと思うよ」というアドバイスをいただきました。確かに、40代とか50代のお客様も多いので、体型カバーや、こだわりすぎないコーディネート、かっちりとした着こなしが好まれる傾向が強いんです。そのことに気がついてからは、着崩すよりも、シンプルに上下あわせて着こなす。トップスはインではなくアウトで着用するなど、お客様を意識しながら投稿するようになりました。アレンジを加えたスタイリングを載せるときにも、トップ画像はシンプルな着こなしにして、2枚目、3枚目に載せるなど、工夫するようになりました。

——スキルアップの機会など会社のサポートもあるのでしょうか？

nanaさん：社内勉強会や外部講師の方を招いた研修で、投稿のノウハウを学ぶ機会もありますね。先日の研修では具体的な撮影のコツを教えていただきました。より自然体に見えるポージングのアドバイスはもちろん、写真を美しく見せる余白の作り方や、パンツのシルエットを最大限に引き出すために意識すべき足の開き方など、日々の撮影スキルを高めるテクニックを学ぶことができました。

投稿→分析→改善でブラッシュアップ

——具体的な投稿の流れや、投稿にかかる時間を教えてください。

nanaさん：店頭業務の合間を縫って、隙間時間を活用しながら投稿作業を進めています。

主に閉店後にまとまった作業時間を確保して、約2時間かけて撮影を行います。その後、明るさやサイズなどの編集、写真へのタグ付けを行い、アプリに写真を一旦保存します。
アイテムの設定は、さらに別の時間を作って行います。個人携帯だけでなく、店舗用スマートフォンにもアプリをインストールしているので、店頭の空き時間にバーコードを読み込んで商品登録をしています。

そこまで完了したら、再度時間を作り、コメントを入力して下書き保存します。その後、投稿したいタイミングで投稿するという流れで、作業を細かく区切って行っています。
一度の撮影で約20枚ほど撮影するため、編集まで一気に終わらせようとすると、丸一日かかってしまうこともあります。そのため、自然とこのように少しずつ作業を進めるようになりました。もちろん、優先的に投稿したい商品があれば、一連の作業をまとめて行うこともあります。

投稿頻度は週に2～3回、約50枚前後です。週末の土日に向けて、金曜日や土曜日にまとめて投稿することが多いですね。

——本部からの投稿に関するサポートや連携はありますか？

nanaさん：はい、いくつかあります。まず、新作がオンラインに掲載される前に、本部から店舗へサンプルを送っていただき、事前に撮影を行うことで、オンライン掲載と同時に新作アイテムを使ったスタイリングを投稿できるように連携しています。

また、週に一度、個人のランキングや、その週の特集テーマなどが本部からメールで送られてきます。それを参考にアイテムを選び、コーディネートを組むこともあります。

本部の特集に合わせて投稿することで、ブランド公式ブログにスタイリングを掲載していただける機会もあります。多くのお客様が閲覧される公式ブログに掲載されることは、スタッフ個人のスナップのPV数増加や、売り上げに繋がる大きなチャンスになっています。

——投稿の振り返りはどのように行っていますか？

nanaさん：最も重視しているのは、数字に基づく振り返りです。売れやすい時間帯を分析し、どの時間帯にどのような投稿が効果的なのかを把握しています。また、直接売上と間接売上のどちらが多いのかを分析し、間接売上が多いにもかかわらず、まだ撮影していないアイテムがあれば、積極的に撮影するようにしています。

このように、投稿、分析、改善を繰り返しながらノウハウを磨いてきました。

周囲の応援やお客様の反響がモチベーション

——nanaさんは「STAFF OF THE YEAR」の最終審査に2022年・2023年の2年連続で選出されました。最終審査に残るには、オンライン接客の売上も大切なんですよね。

nanaさん：大会期間中は、とにかくお客様の好みに合わせた売れるスタイリングを徹底的に撮影して、毎日投稿をしていましたね。

他のスタッフとの差別化を図るため、目に留まりやすい工夫も凝らしました。例えば、カラーアイテムを使ったり、サイト内ランキング上位のアイテムページに必ず自分のスナップが表示されるように、ランキングを毎日チェックしてスタイリングを組んだりしていました。

また、多くのスナップを撮影できるよう、事前に撮りためておくことも心がけていました。

——投稿を徹底されたことで売上にも繋がりましたか？

nanaさん：はい、集中的に投稿した時期は売り上げも伸びました。努力した分だけ、しっかりと結果がついてきたと実感しています。

SNAPとPLAY動画を合わせて、月間1300万円ほどの売り上げを達成したこともあります。

私は負けず嫌いなので、ランキングなどで数字で目に見えると「負けないぞ！」という気持ちになります。STAFF OF THE YEARは、大きなモチベーションになっていますね。周りのスタッフからの応援も、大きな力になっています。

――オンライン接客のやりがいを感じるのはどんなときですか？

nanaさん：「見ていますよ」「このコーディネートをそのまま買いました」など、お客様から嬉しい言葉をいただくたびに、見てくれている方がいるんだと実感し、大きなやりがいとモチベーションに繋がっています。

以前、京都から名古屋の店舗にたまたまいらっしゃったお客様が、私のスナップを見てくださっていたそうで、「nanaさんですよね！」と興奮した様子で話しかけてくださいました。人生で初めて握手を求められ、写真を一緒に撮らせていただいたんです。自分の投稿がお客様の目に留まっていると思うと、とても嬉しいですね。

また、投稿を頑張れば頑張るほど、売り上げを伸ばせることも、モチベーションに繋がっています。アプリ上で数字として明確に確認できるのも嬉しいですね。弊社には、設定された目標金額があり、それを超えるとインセンティブとして報酬に反映される仕組みがあります。目標ラインがあることで、達成に向けて努力しようという気持ちが湧いてきます。

リアルな接客スキルにも効果を発揮するオンライン接客

――オンライン接客を通して、どのような成果を感じていますか？

nanaさん：商品のコメント入力やコーディネートを考えることに時間を費やすなかで、商品への理解が深まりました。その結果、オンラインのみならず、対面接客のスキル向上にも役立っていると実感しています。
アイテムの良さを深く考えるようになったことで、おすすめポイントやセールストークが自然と話せるようになり、コーディネートの提案力も向上しました。これまで気づかなかった組み合わせを発見するなど、商品と向き合う時間が増えたことで、新たな発見が数多くあります。

お客様が店頭にいらっしゃるか、オンラインでやり取りをするかという違いはありますが、商品を魅力的に紹介するという本質は同じ。そういう意味では、オンラインでの経験が、対面での接客にもリンクしていると感じていますね。

また、コーディネート力に加え、自ら目標を設定し、達成に向けた分析・検証を行う力が身についたことも大きな成果です。一連のプロセスを一人で実践することで、自分の頭で考える力が大きく成長したと実感しています。

――今後の抱負を教えてください。

以前から目標として掲げているのが、私を指名して来店してくださるお客様をもっと増やすこと。そしてオンライン上でも、私の投稿を見て商品を購入してくださるファンを増やすこと。今後もますます力を入れていきたいと思っています。

実は「STAFF OF THE YEAR」をきっかけに、名古屋市内の小学校からお声がけをいただいて、6年生の児童向けに職業講話をさせていただく機会をいただいたんです。ワークショップを交えながら、アパレル店員の仕事についてお話させていただいたのですが、小学生の新鮮な反応に元気をもらい、改めて自身の仕事に対する向き合い方を考えさせられる貴重な機会となりました。

今回の取材も含め、普段はなかなかできない貴重な経験をさせていただいていることに感謝しています。これからも新しいことに積極的に挑戦し、販売員として、そして人として、経験を積み重ね、常に成長し続けていきたいですね。

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