オムニチャネルとは - STAFF START（スタッフスタート）

近年、「オムニチャネル（Omni-channel）」という言葉を見かける機会が増えています。
みなさんはオムニチャネルと聞いて、すぐに「オムニチャネルとは何か」を説明することができますか？ここではオムニチャネルについて解説します。

この記事はこんな方におすすめです

顧客体験を向上させ、満足度・ロイヤリティを高めたい
チャネル横断のデータをマーケティング活用したい
オムニチャネル化を検討したいが、どこから手をつければよいかわからない
「店舗」と「EC」をどうつなぐか迷っている
「店舗」と「EC」の売上をさらに上げたい

INDEX

オムニチャネルの顧客体験とは
マルチチャネルとの違い
オムニチャネル戦略を取り入れている代表的な企業と事例
オムニチャネルで展開をする際、大事なこと
STAFF START のオムニチャネル支援の考え方

オムニチャネルによる顧客体験とは

オムニチャネルとは「すべてのチャネル（店舗・EC・アプリなど）をつなぎ、どこでも一貫した顧客体験を提供する仕組み」のことです。

具体的に説明すると、「顧客が商品を知り、比較し、購入に至るまでの過程（購買ジャーニー）」において、「店舗・EC・スマートフォン・SNS・カタログ・テレビ・DMなど、さまざまなチャネル（接点）を横断・統合」して、「シームレスな買い物体験を提供する戦略・仕組み」を指します。

たとえば、オンラインで在庫確認をしてから店舗で店舗受取りをする、あるいは店舗で体験した後にオンラインで購入して配送を受けるといった「チャネルをまたぐ移動」が自然に行えるようにすることが典型的なイメージです。
特にスマートフォン・PC・SNSなどのデジタルチャネルが普及したことで、「チャネルは複数あるのが当たり前」の時代になり、そこからいかに“途切れず”統合された”体験を生むかが競争優位のひとつになっています。

このような背景から、オムニチャネルは、「チャネルを複数持つ」だけでなく、「チャネルをつなぐ・統合する」ことに重きがある戦略といえます。

マルチチャネルとの違い

よく混同される「マルチチャネル（Multi-channel）」との違いを、表形式で整理してみましょう。

	マルチチャネル（Multi-channel）	オムニチャネル（Omni-channel）
注力点	複数のチャネルを用意し、顧客接点の数を増やす。各チャネルは比較的独立運用される。	複数チャネルを統合・連携し、顧客がどのチャネルを行き来しても一貫した体験を提供する。
顧客観	チャネル中心	顧客中心（顧客がどう利用するか／顧客の流れをどう最適化するか）
経営・運用視点	各チャネルの成果を個別に追いやすいが、チャネル間の連携は弱い。	顧客データ・在庫・配送などをチャネル横断で連携・統合するため、システム・組織・プロセス改革が必要。
顧客体験	各チャネルでは機能するが、チャネルをまたぐ際に“断絶”が起こりやすい。例：オンラインで問い合わせた内容が店舗で反映されない。	チャネルをまたいでも“体験”が途切れず、例えばオンラインでカートに入れた後に店舗で受取・返品できる、など。
成果・狙い	チャネルごとの売上拡大や接点拡大が主目的	顧客のLTV（顧客生涯価値）向上・ブランドへのロイヤルティ強化・顧客体験の質が主目的

このように、「マルチチャネル」というのは「チャネルを増やす」ことに重きがあり、「オムニチャネル」というのは「チャネルをつなぎ・統合し、顧客が自然に移動できるようにする」ことに重きがあると言えます。

オムニチャネル戦略を取り入れている代表的な企業と事例

実際にオムニチャネル戦略を成功に導いている企業も数多くあります。以下、代表的なものをいくつか紹介します。

・ユニクロ

日本のアパレル大手ユニクロでは、アプリやオンライン・店舗・在庫／EC連携などを早期に進めており、オムニチャネルの好例とされています。
たとえば、アプリ内のAI自動応答システム「ユニクロ IQ」を通じて在庫確認・チャット相談・EC購入が可能で、オンラインで操作した後、店舗で受取・体験する流れを自然に作っており、チャネルを横断する購買体験を提供しています。　（ユニクロ公式サイトより）

・資生堂

化粧品メーカー資生堂では、オンライン診断・店舗カウンセリング・ECサイト・エンタープライズ顧客データ基盤を連携させ、顧客の購買履歴や好みに応じた提案をチャネル横断で行っています。
例えば、「オンラインで肌診断→店舗で体験→ECで補充」という流れが自然にできるような設計になっています。（資生堂公式サイトより）

・ABC‑MART

靴・カジュアルシューズ販売のABC-MARTも、EC在庫を活用して店舗で欠品商品を届ける、店舗受取り・試着後購入の導線を設けるなど、チャネルをつなぐ仕組みを導入しています。（ABCマート公式サイトより）

オムニチャネルで展開をする際、大事なこと

オムニチャネル戦略を導入・運用する際には、以下のようなポイントが特に重要です。

①継続的な改善・PDCA
顧客の行動・チャネルの状況は常に変化します。
導入がゴールではなく、チャネル統合状況、顧客の実流動、データ活用効果などを定期的に見直し、改善していくことが重要です。

②顧客視点・顧客体験の設計
チャネルをまたいだときに「この先どう動くか」「このチャネルから次のチャネルにスムーズに移れるか」という視点で体験を設計することが重要です。
在庫確認→購入→受取／返品、オンライン→店舗、店舗→オンラインといった流れを顧客にとって使いやすくすることが鍵です。

③システム・データの統合
チャネルごとにバラバラの管理をしていると、「オンラインでカートに入れた情報が店舗では見えない」「店舗で相談した内容がオンラインには反映されない」といった断絶が起こります。
顧客データ、購買履歴、在庫情報、接触履歴などを一元化・連携する仕組みが必要です。

④在庫・物流・フルフィルメントの最適化
チャネルを跨ぐ購買体験を実現するには、在庫がどこにあるか、配送／受取／返品の流れがどうなっているか、などオペレーション面の整備が不可欠です。
実際、オムニチャネルの成功事例では「在庫管理の重要度」が高く評価されています。
※フルフィルメント：受注、在庫管理、梱包、発送、配送、代金回収までの一連の流れ

⑤組織・プロセス・文化の変革
チャネル統合には、従来のチャネル別（オンライン部門／店舗部門）の縦割り運用から、横断的な組織／KPI／評価制度への移行が求められます。社内でオムニチャネルへ向けた意識統一・教育がなされていないと、チャネルごとの“競合”や“サイロ化”が起きてしまいます。

STAFF START のオムニチャネル支援の考え方

最後に、店舗スタッフDXサービス「STAFF START」が小売サービス事業者のオムニチャネル支援をどのように考え、サービス提供の方針としているかをご紹介します。

・STAFF STARTとは

STAFF STARTは、株式会社バニッシュ・スタンダード社が提供する店舗スタッフ向けのDXサービスで、店舗スタッフが自社ECサイトやSNS上で投稿・オンライン接客サービスから始まり、現在は「店舗」と「EC」双方での「オムニチャネル接客」を実現し、売上最大化を実現することを目的にしたサービスです。

既に3,000ブランド・27万人以上のスタッフが使っており、流通経由売上（このサービスを通じて投稿・接客された商品の流通売上）が2,000億円を突破しています。

・オムニチャネル支援の考え方

店舗スタッフを中心に据えた“人起点”のオムニチャネル化を実現することをサービスの軸としています。具体的には、AIが分析した店舗とECの顧客データを店舗スタッフが接客に活かすことができる仕組みです。その結果、オフラインとオンラインをつなぎ、店舗スタッフの力をリアル（店舗）とデジタル（EC）双方で発揮することを実現しています。
これにより、顧客体験（CX）の一貫性とLTV最大化を支援できるサービスを提供しています。

スタッフへの共感をきっかけに「このスタッフから買いたい」と指名購入、指名来店と繋がる考え方です。この流れにより、「オンライン上の接客 → 購入 → 店舗来店」が自然に循環し、オンライン・オフラインが融合した顧客体験を実現します。

STAFF STARTのサービス内で、オムニチャネル接客の機能を続々と発表しておりますので
ぜひ一度ご覧ください。

以上のように、「オムニチャネル」はより高度なチャネル戦略であり、ただチャネルを複数持つ「マルチチャネル」とは一線を画します。そして、実際に多くの企業がこの戦略を取り入れ、成果を上げています。STAFF STARTのようなツールを用いて、店舗スタッフを起点にチャネルを横断する接客・顧客体験をデザインすることで、ブランド側・顧客側ともにメリットを受けることができます。