顧客体験（Customer Experience / CX）は、企業の競争力を決める重要な要素として注目されています。商品や価格では差別化が難しくなる中、顧客がブランドと接するすべての体験が購買意欲・ロイヤルティ・LTV（生涯価値）に影響を与えています。
本記事では、顧客体験の意味・重要性・成功事例・CXを向上させるためのポイントを体系的に解説します。
この記事はこんな方におすすめです
- 顧客体験（CX）をより深く理解し、満足度・ロイヤルティを高めたい方
- 店舗・EC・アプリ・SNSなど、複数チャネルの顧客データを統合して活用したい方
- オムニチャネルを進めながら、将来的にCX中心のOMO体験へ進化させたい企業担当者
- 「店舗」と「EC」、オンラインとオフラインの導線設計や体験の一貫性に課題を抱えている方
- 「店舗」と「EC」の売上をさらに上げたい方
INDEX
- 顧客体験（CX）とは？
- なぜ今、顧客体験が重要なのか？
- 顧客体験を構成する5つのフェーズ
- 顧客体験の成功事例（国内外）
- 顧客体験を向上させるためのポイント
- 顧客体験は未来の競争軸
- STAFF STARTが実現する「人起点での顧客体験」
1. 顧客体験（CX）とは？
顧客体験（CX）とは、
顧客がブランドと接するすべてのプロセスにおける体験・感情・印象の総体です。
顧客が体験する接点は多様です。
- SNSや広告でブランドを知った瞬間
- Webサイトで情報を探した瞬間
- 店舗でのスタッフの接客
- 商品を開封したときのワクワク
- 問い合わせ対応のスムーズさ
- 購入後のフォローや通知
これらが積み重なり、「このブランドをまた使いたい」という感情につながります。
CXは“感情価値”の総和
- 気持ちよく買えた
- 自分に合っている
- また利用したい
こうした感情がCXの成果です。
2. なぜ今、顧客体験が重要なのか？
① 商品・価格で差別化しにくい時代になった
競合が増え、品質も均質化。体験の質でブランドが選ばれる時代に。
② 顧客接点がオンライン＋オフラインに拡大
アプリ、SNS、EC、店舗…
接点が多いほど体験の質がブランド価値を左右します。
③ LTV（顧客生涯価値）が重視される時代に
CX向上は、リピート率・継続利用・アップセルにつながり、
事業の利益構造を強化します。
④ OMO・オムニチャネル戦略に直結
顧客はチャネルを区別しません。
ECで調べ、店舗で試し、アプリで再購入するなど、
チャネル横断の体験が当たり前に。
3. 顧客体験を構成する5つのフェーズ
顧客体験は段階ごとに設計すると分かりやすくなります。
① 情報体験（知る）
- SNS
- Web広告
- ブランドストーリー
第一印象で信頼を形成。
② 購入体験（買う）
- ECの使いやすさ
- 店舗接客
- 在庫や配送情報
“買いやすさ”がCXの核心。
③ 商品体験（使う）
- 開封体験
- 使用感
- 商品説明の分かりやすさ
満足度に直結するフェーズ。
④ サポート体験（困ったとき）
- 問い合わせのしやすさ
- 解決までのスピード
- 返品・交換の簡単さ
不満を“感動体験”に変えられるポイント。
⑤ 継続体験（ファン化）
- アプリ通知
- 購入履歴からの提案
- スタッフやSNSとの交流
- ブランドへの愛着が生まれる領域
4. 顧客体験の成功事例（国内外）
国内外でCX向上に成功している企業を紹介します。
① ニトリ（日本）— 検討〜利用まで一貫したCXを提供
店舗・EC・アプリの在庫情報連携
家具のAR配置で“失敗しない購買”を実現
配送・組立・引き取りまで一気通貫
家具の長い購買プロセス全体のCXを最適化。
② 無印良品（日本）— 世界観そのものをCXとして提供
MUJI passportが体験の中心
来店・EC・お気に入り情報を統合
生活提案コンテンツも提供
“生活を豊かにするブランド体験”がCXに直結。
③ IKEA（海外）— AR × 店舗体験 × 配送の融合
ARアプリ「IKEA Place」で家具を自宅に配置
店舗ではショールーム体験を重視
プラン → 店舗 → 配送の購買導線がシームレス
OMOとCXの理想形といえる企業。
④ Amazon（海外）— ストレスゼロのCXを追求する企業
1クリック購入
最短翌日配送
パーソナライズされたレコメンド
簡単な返品プロセス
“顧客の不満をゼロに近づける”徹底姿勢がCXの源泉。
⑤ Apple（海外）— 製品・店舗・サポートが体験として統合
開封体験まで設計された製品デザイン
Apple IDでデバイス・サービスを統合
Genius Barで高品質サポート
ブランド全体がCXとして成立している代表例。
5. 顧客体験を向上させるためのポイント
CX改善の鍵となるポイントを整理します。
① 顧客理解の深掘り（データ統合）
- 購買履歴
- 来店履歴
- アプリ行動
- SNS反応
- 問い合わせ履歴
データの統合がCX向上の第一歩。
② オンラインとオフラインの一貫性
価格・在庫・メッセージが異なるとCXは崩壊します。
OMO／オムニチャネル視点で統合することが重要。
③ 現場（スタッフ）が動ける環境の整備
CXは“現場で生まれる”
- 顧客情報へのアクセス
- デジタル接客の仕組み
- 評価制度の見直し
現場が動けてこそCXが成立します。
④ PDCAと継続改善
CXは継続的に磨き上げるもの。
- A/Bテスト
これらを循環させることが重要。 - 顧客アンケート
- データ分析
- 現場のフィードバック
6.顧客体験は未来の競争軸
顧客体験（CX）は、顧客とブランドが関わるすべての瞬間で生まれる“体験価値”の総和です。
現代の企業にとってCXは、
- LTV向上
- リピート率改善
- ブランドロイヤリティ向上
- 口コミによる自然な拡散
- OMO・オムニチャネル戦略の中心
これらを実現する“未来の競争軸”と言えます。
商品ではなく体験で選ばれる時代。顧客の感情に寄り添い、体験を磨き続ける企業だけが、これからの市場で選ばれ続けると考えます。
7.STAFF STARTが実現する「人起点での顧客体験」
顧客体験（CX）を高めるために多くの企業が課題として挙げるのが、
「現場スタッフの価値をオフライン・オンライン双方で最大化させる」というテーマです。
STAFF STARTは、この課題に対して、“人”を中心に据えたオムニチャネル接客・OMO体験を実現するプラットフォームとして機能します。
STAFF STARTが実現する “人起点の顧客体験”
多くの企業が「データ」「システム」「チャネル」からCX設計を始める一方、
STAFF STARTは “顧客にとって最も価値を生むのはスタッフの提案力” という前提からスタートします。
以上のように、顧客体験（CX）は企業の成長を左右する「体験DX」の中心的要素であり、これからのオムニチャネル戦略やOMO戦略の核となる考え方です。
CXとは、顧客がブランドと触れ合うすべての瞬間を“線”として捉え、その体験そのものを再設計する取り組みです。店舗とECをただ“つなぐ”のではなく、どのチャネルを利用しても心地よく、自然で、価値を感じられる状態をつくることが求められます。
顧客体験はオムニチャネルの延長線上にありながら、一歩先へ踏み込んだ「顧客中心のブランド体験をつくる」ための取り組みと言えます。
では、自社にとって理想的な顧客体験とは何か？
その答えは、
- 顧客理解
- データ活用
- 現場スタッフの力
- 組織とチャネルを横断した運用体制
といった企業の根幹にあります。
顧客を中心に据えた体験を磨き続けることこそが、ブランドの価値とLTVを高め、これからの市場で“選ばれ続ける企業”になるための最も強力な武器となるのです。