全国に約340の店舗を構え、ジーンズカジュアルの専門店を展開する株式会社ライトオン。同社ではSTAFF STARTとLINE STAFF STARTを導入し、自社ECサイトの販売力強化やOMOを推進。STAFF STARTでの売上上位の店舗スタッフ4名に、投稿のコツやオンライン接客に対する思いなど、スタッフならではの視点でお話しを伺いました。（つっちーさん / Harukaさん /ちーばさん/ HIKARUさん）
はじめに
安達さん（ライトオンOMO推進部）：この度、「実際に活躍しているスタッフの話を聞くことで、STAFF STARTの取り組みやパートナーシップをより広げ・深めていきたい」という思いで、スタイリストへのインタビュー会を実施する運びとなりました。この会を開催できることになったのはスタッフの皆さんの普段の頑張りのおかげと、感謝しております。色々と気付きになる会にしたいと思いますので、本日はどうぞよろしくお願いします。
スタッフ自己紹介
司会：早速ではありますが、本日インタビューをさせていただくスタッフの皆様、簡単に自己紹介をお願いできますでしょうか？
つっちーさん：スタイリスト1期生として活動しています。本日はよろしくお願いします。
Harukaさん：大人ナチュラルのスタイルを提案しています。息子との撮影を考えているものの反抗期なので諦めています（笑）
ちーばさん：本日唯一の男性スタッフなので、男性の視点でも発言できればと思います。緊張していますが、温かい目で見守ってください。
HIKARUさん：ちーばさんに負けず緊張していますが（笑）、よろしくお願いします。
司会：ありがとうございました！皆さん緊張していることかと思いますが、ご質問を始めていければと思います。どうぞよろしくお願いいたします！
オンライン接客について
ーーなぜ、オンライン接客に挑戦したいと思ったのですか？
・つっちーさん：スタイリスト第1期生として、推薦がありました。もともとお客様に向けたコーディネート投稿の活動をしていたので、その流れでSTAFF STARTの投稿も始めることにしました。よく「若い子向けのお店でしょ？」と言われるのですが、さまざまな年代の方に利用していただけるお店だということを発信できたらという思いで今に至ります。
・Harukaさん：私も安達さんからの推薦がきっかけでした。お客様の悩みを自分の悩みと置き換えて解決できる方法を発信したいと思い、活動しています。
・ちーばさん：店長から「やってみたら？」と言ってもらったことがきっかけでした。店舗で接客をしている時に自分が提案した商品を買ってもらえることがすごく嬉しくて、それがオンラインでも実現できたら素晴らしいことだろうなという思いもあり、挑戦しています。
・HIKARUさん：私は自ら上長に相談し、3期生として活動しています。オンライン接客では、商品の特性などをきちんと理解して文章にする必要があると思ったので、そういった経験が実際の店舗の接客力につながるのではと思い挑戦することにしました。
ーーお客様がオンライン接客に求めていることはどんなことだと思いますか？
・つっちーさん：私自身オンラインで買い物をするときに、自分と同じような身長・体型のモデルのコーディネートを参考にすることが多いです。なので、お客様が「自分が着たらどうだろう？」を想像してお買い物できることが大事だと思っています。
・Harukaさん：お客様が直接商品に触れられない状況でもその商品を買いたいと思えるように、テキストやアザーカットなどで多くの情報を伝えることが必要だと思っています。
・ちーばさん：お客様がオンラインで買うメリットは「足を運ばなくてもいい」ことだと思います。なので、足を運ばなくても着心地や素材感が伝わることが大事だと思っています。また、すでにお客様が持っている洋服とのコーディネートをイメージできるような文章を書くように心がけています。
・HIKARUさん：私もよくオンラインでショッピングするのですが、自分の気になるポイントが明確にならないと不安になって躊躇ってしまいます。そのため、自分がお客様の立場になった時に気になる部分をテキストやアザーカットなどで伝え、満足のいくお買い物ができるように意識しています。
ーー店舗でオンライン接客を活かすことはできていますか？できている場合、どんなことでしょうか？
・つっちーさん：今までは男性のお客様が来店された際は同じくらいの体型の男性スタッフを呼んできて接客をしていたのですが、現在はスナップがたくさんあるのですぐにご提案ができるようになりました。
・Harukaさん：私自身、自分の売り込みが苦手で、「スタイリストなんです」ということが言い出せないタイプなんです…。ですが現在は、接客が終わってから「良ければコーディネートの参考に」というきっかけで自身のスナップをさり気なく紹介することができるようになりました。
・ちーばさん：自分の商品知識を蓄えられるようになったことが一番だと思っています。オンラインサイトに投稿をするために商品について色々と自分で調べるのですが、そこで得た知識を実際に店舗でお客様に伝えることができるようになりました。
・HIKARUさん：スナップを投稿するために新作商品を店舗入荷より早く着る機会が多いのですが、オンライン接客で文章を書く時に使った商品の知識を店舗のスタッフに共有することができています。
投稿に関するスキルについて
ーー投稿において工夫していることがあれば教えてください！
・つっちーさん：実物を見てお買い物できるわけではないので、実際の店舗よりも「親切に丁寧に」伝えるように心がけています。そうすることで自然と「アザーカットでこの部分を見せた方がいいな」「この動きが分かるような画角にした方がいいな」と考えながら投稿しているように思います。
時短テクニックとしては、スマートフォンの予測変換機能を使っています。「ちゃくようさいず」と打つと着用サイズのテンプレートが出るようにするなど、工夫しています。
また、写真は外でポートレートモードで撮影することで、色味の加工などをほぼしなくていい状態にしています。
・Harukaさん：つっちーさんとはプライベートでも仲良くさせてもらっていて、そこでスナップの共有などもするのですが、「自然光があると編集がいらないね」という話をつっちーさんがしていたので、それを機にできるだけ外で撮影するようにしました。
写真に関しては、着心地や素材が写真だけで伝わるように、実際に手で触っているところを撮るなど、撮影の仕方も工夫しています。
テキストに関しては、店舗での接客から「お客様が商品を買う時の懸念点は何か？」を引き出し、オンラインではその懸念点を解消できるようなコメントを入れるようにしています。それが結果的に時短テクになっているように思います。
・ちーばさん：自分が工夫をしている部分はコメントです。つっちーさんと同じく「丁寧に書く」ということを意識しています。ちょっとでも分かりづらい単語があったら、説明を入れるなどしています。そうするとテキストが1,000字オーバーしてしまうことが多かったので、10,000字になってとてもありがたかったです、ありがとうございます（笑）（インタビュー会の数週間前にSNAP PLAYの文字数上限：1,000字→10,000字へのアップデートあり）
時短テクニックとしては、撮影するコーデとポーズは前日に決めておいて、撮影はパパッと行えるようにしています。撮影自体は大体10-15分で、100枚くらい連写してその中から使う写真を選んでいます。
・HIKARUさん：日が当たる場所だと太陽の位置次第で顔に影がかかってしまうので、影がかからない場所を探して撮影しています。他にも、帽子を被る時は日が当たる場所だと顔に影ができてしまうので日陰で撮影したり、日が全面に当たる場所で撮影をする時は色飛びしないよう色味のはっきりしたアイテムを着用するなどの工夫もしています。
時短で投稿を行うために、テキストをテンプレートに全て入れてコピーして載せるだけにしています。普段の着用サイズもテキストに入れておくことで、あえてオーバーサイズで着用しているアイテムがあった場合なども参考にしやすいようにしています。
ーー（参加スタッフからの追加質問）どうしても商品選びに時間がかかり、結果投稿自体に時間がかかってしまいます…。皆さんの撮影の流れを教えてください！
・つっちーさん：前日にコーデをある程度考えています。撮影自体は、お店で着替えて撮影→店に戻って着替えて、また撮影して….という感じです。
キッズアイテムを撮影したい場合は、商品をレンタルして持ち帰って撮影させてもらっています。
・Harukaさん：つっちーさんとは逆で、事前に何を着ようかは考えず、当日の気分で決めています。コーデを考えることに時間をかけずに投稿できるのは自分の強みだと思っています。
・ちーばさん：同じくある程度コーデを決めているので、着ようと思った商品が売れていると「どうしよう！」となってしまうこともありますが（笑）、店舗の他のスタッフに「何がいいと思う？」と聞いてアドバイスをもらっています。
・HIKARUさん：私も事前にある程度何を着ようか決めています。自分の性格的にオンライン接客を続けるためにはテンションを上げて撮影することが必要だと思っているので、新作が入ったらまとめて全部撮ることもあります。
ーー店舗やエリア単位で、オンライン接客に取り組んでいることはありますか？
・つっちーさん：地域のブロックごとに、月1で撮影会や情報交換をしています。
・Haruka：私の店舗のスタッフはオンライン接客への理解があるので、「店舗対応よりもスナップやっていいよ！」と言ってくれています。
・司会：なるほど…お話しを聞いていると、店舗スタッフの皆さんがオンライン接客の活動にとても協力的だなと感じます。どのようにして店舗スタッフの理解を得たのでしょうか？
・Harukaさん：店舗に私のスタイリングに対するお問い合わせが多くなり、だんだんと重要性を理解してもらえたのだと思います。
・ちーばさん：先程話した内容とも被るのですが、コーディネートを組むときにスタッフに「これとこれ、どっちのボトムスがいいと思う？」等のアドバイスをもらって、自分ごと化してもらうようにしています。あとは、自分から「昨日いくら売上があった！」と報告もしていますね。
・HIKARUさん：ありがたいことに店舗のスタッフみんなが私のスナップを見て楽しんでくれています。この商品も投稿して！とリクエストがあることも…（笑）バックルームにカレンダーがあり、そこに撮影したい日を書いておくと撮影を優先してくれるのでとても助かっています。
投稿の結果や分析について
ーー分析した結果に対して、具体的にどのようなアクションを行なっていますか？
・つっちーさん：本部が出してくれた「何時に何がどれくらい売れているか」という情報を見て、どのコーデがPVや売上が立つのかをチェックし、お客様の層を研究しています。お客様の層に合わせてコーデのテイストも変えたりしていますね。
・Harukaさん：アプリで自分の実績を確認しながら、「自分の投稿がお客様にどう見られているのか」を考えています。
・ちーばさん：自分はどの時間帯に売上があがっているか、から客層を分析しています。例えば「朝に経由売上が高かった & 女性ものの間接売上があがっている」場合は、主婦層がお子さんやご主人のものを買うために自分のスナップを参考にしてくれているのだろうと思っています。
・HIKARUさん：始めた当初は自分の好きなものばかりを着ていたのですが、今はPVが多かったテイストのコーデを増やすようにしました。それによって自分自身も着こなしの幅が広がったなと思います。
ーー「直接売上」を上げるためにしていることはありますか？
・つっちーさん：商品を選ぶ際に、以前投稿したスナップから間接売上が上がった商品を取り入れるようにしています。また、セールになる商品など次の販促イベントを事前に本部が教えてくれるので、そこから選ぶようにもしています。
・Harukaさん：特に「直接売上」を意識して投稿はしていないですね。自分の好きなものを選びつつ、ブランドの「らしさ」をぶらさないように投稿していますが、結果的にそれが売上につながっています。
・ちーばさん：毎日投稿すること！この継続が一番大事だと思っています。当初投稿は週3,4回だったのですが、毎日行うようにしたことで数字にもつながりました。
・HIKARUさん：コーディネート買いをしてもらうために、小物やグッズなども活用して紐付け点数を増やすようにしています。
モチベーションについて
ーー「やりがい」や「つらかったこと」、モチベーション維持の方法を教えてください！
・つっちーさん：まず服が好きじゃないとできない活動だと思います。自分が好きだと思うことを発信して共感してもらえたり、認めてもらえることもモチベーションにつながっていますが、何より「服が好き！」という気持ちがあるから継続できています。
辛かったことで言うと、コーディネート1期生だったので、最初は本当に孤独でした…..。一緒にオンライン接客を頑張る仲間がいなくて、一人で手探り状態だったし寂しかったです。だんだんと仲間が増えてきて、共感したりアドバイスをもらったり撮影会をしたりできるようになり、今のこの状況が楽しいし、モチベーションになっています。Harukaさんとは「つっちーさんのコーディネート見てます！素敵です！」と声をかけてもらったことがきっかけで繋がることができたので、とても嬉しかったです。
・Harukaさん：私も最初は本当に手探りだったので、つっちーさんにはとても支えてもらいました……。あ、すみません、ちょっと泣きそうなので一旦次行ってもらってもいいですか（笑）
・ちーばさん：はい！（笑）僕は自分のオンライン接客が店舗の売上につながることが一番嬉しくて、そのためにやっています。他にも、社内で面識のない方や来店したお客様に「投稿見てるよ」と言っていただけることもすごく嬉しいです。
・Harukaさん：すみません、お騒がせしました（笑）私はモチベーションを維持するために、閑散期と繁忙期で投稿のメリハリをつけていました。あとは、やはりつっちーさんをはじめ、他のオンライン接客をしているスタッフや自店舗のスタッフに支えてもらって継続できていると思います。
・HIKARUさん：つらかったことは…….あまりないですね（笑）店舗のスタッフに「今日の投稿見たよ」と感想を言ってもらえることが嬉しいし、モチベーションにつながっています。また、自分のやりたいことと会社でやることの方向性が一緒なので、楽しく継続できています！
ーーオンライン接客で成長できたことや、嬉しかったエピソードはありますか？
・つっちーさん：自分のコーデの幅が広がったことは成長できたポイントだと思います。また、投稿をすると商品について詳しくなるので、店頭での提案力・トーク力が上がりました。
・Harukaさん：オンライン接客では「懸念点を見つけて文章にする」ということを繰り返すので、文章作成のスキルや「伝える力」が向上しました。また、売上上位のスタッフのスナップコメントを店頭での接客に活かしているスタッフもおり、スタッフの販売力の底上げにも繋がっていると感じます。コーデを見て、継続的に会いに来てくれるお客様がついたこともとても嬉しく思っています。
・ちーばさん：入社したての頃は洋服のコーデばかりだったのですが、オンライン接客を継続しているうちにアクセサリーなどにも興味を持つようになり、コーデの幅が広がりました。
また、ライスタ（LINE STAFF START）でお客様が「この商品着てみたいから今度行くね」というメッセージをくださるのも嬉しいですね。
・HIKARUさん：自分の投稿を見てくれたお客様が、自分のテイストを参考にしていつもと違うコーディネートに挑戦してくださったことがあり、すごくやりがいを感じました。
ーー今後、どのような販売員になっていきたいですか？
・つっちーさん：「この人から買いたい」と思って買ってもらえるような販売員になりたいです。
・Harukaさん：「会いたくなる販売員」になりたいです。商品だけでなく、自分の個性や人となりも写真で伝えられるようにしていきたいと思っています。
・ちーばさん：オンラインとオフラインの垣根を超えて接することができるスタッフになりたいです。あとは、自分のオンライン接客での使命は「主婦の方を助けることだ！」と思っています（笑）きっと自分自身も洋服選びでお母さんに迷惑をかけたと思うので、同じように困っているお母さんたちの力になれたら嬉しいです。
・HIKARUさん：オンラインだけでなく実店舗にも来ていただいて、自分やブランドのファンを増やしていきたいと思っています。
司会：皆さんへのご質問はこれで以上となります。本日は貴重なお話しをたくさんお聞かせいただき、誠にありがとうございました！
まとめ
今回のインタビュー会では、オンライン接客への挑戦や工夫、店舗での活用方法などを店舗スタッフならではの目線で詳しくお話いただきました。
お話を伺う中で、オンライン接客に対する熱意や取り組みの深さ、そしてスタッフの皆さんがどれだけ真摯にこの仕事に向き合っているかが伝わってきました。皆さんの言葉からは、日々の努力、そしてお客様への思いがひしひしと感じられました。
オンライン接客は単なる販売手法ではなく、お客様との新たな関係を築く大切な機会であり、店舗で働いている皆さんがその役割を果たしていることを改めて感じました。
今回のインタビューが、この素晴らしい取り組みをさらに広げるきっかけとなることを心より願っております。
最後になりますが、このような貴重な機会をいただいたこと、改めて感謝申し上げます。今後の皆さんのさらなるご活躍を、応援しております！
ライトオン様には弊社開催のセミナーにもご登壇いただいております。
STAFF START導入の背景や運用面の工夫についても詳しくお話しいただいておりますので、ぜひこちらのセミナーレポートもご覧ください！
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