スタッフと顧客がつながる時、ブランドは強くなる。｜ニトリのSTAFF START活用 -第3弾-

「ブランドは企業がつくるもの」
そうした従来の考え方から脱却し今ニトリ様が取り組んでいるのは、 “お客様とスタッフが一体となってブランドを育てていく”共創型のコミュニティ戦略です。
その中心となっているのが、公式ファンコミュニティサイト「ニトリチャンネル」です。
ニトリ様の導入事例記事第3弾の本記事ではニトリ様の公式ファンコミュニティサイト「ニトリチャンネル」にかける想い、顧客とスタッフがつながることの価値について紹介します。

お客様もスタッフも、全員でニトリブランドを作っていく

ニトリ様が取り組んでいるのは、“お客様とスタッフが一体となってブランドを育てていく”という思想のもとしたコミュニティづくりです。

その象徴的な取り組みとして、公式ファンコミュニティサイト「ニトリチャンネル」を2025年8月8日に開設しました。
暮らしに関する情報や体験を共有しながら、ブランドと顧客、そしてスタッフがつながる場として設計されています。

このコミュニティは、単なる情報発信の場ではありません。
お客様、そしてニトリライブなどに出演するスタッフが参加し、双方向でブランド体験を共有する“共創の場”となっています。

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「ニトリチャンネル」が生み出す体験価値とは

「ニトリチャンネル」では、ユーザー同士やスタッフとのコミュニケーションを軸に、さまざまなコンテンツが展開されています。

Photoルーム

実際の暮らしの中でのコーディネートや活用事例を投稿・閲覧できる場です。
ユーザーやスタッフが投稿したリアルな写真を通じて、「自分の生活に取り入れたときのイメージ」が具体化されます。コンテンツには、スタッフによる投稿（STAFF STARTを活用したコーディネート）も活用されています。

トークルーム

商品や暮らしに関する疑問・相談を気軽に投稿できるコミュニティスペース。
ユーザー同士の情報交換はもちろん、スタッフからのアドバイスも得られる場となっています。

「もやっと」つぶやき部屋

日常のちょっとした悩みや気づきを共有できるカジュアルな空間。「家事（掃除、洗濯など）や、日々の生活ルーティンの「もやっと」をつぶやこう！」とのテーマの元、ユーザーの日々のつぶやきに対して共感やリアクションを通じて、ゆるやかなつながりが生まれています。

ニトリLIVE

スタッフが出演し、商品の魅力や活用方法をリアルタイムで紹介するライブ配信コンテンツ。
視聴者とのコミュニケーションを通じて、より臨場感のある購買体験を提供しています。

こうした多様な接点により、

・スタッフと顧客が直接つながる
・顧客同士が体験を共有し合う

という循環が生まれています。単なるECでは得られない、“体験としてのブランド接点”が「ニトリチャンネル」にあります。

ファンコミュニティがもたらすLTV・CX向上

このような「スタッフ×顧客×コミュニティ」の融合は、単なる施策にとどまらず、ビジネス指標にも大きな影響を与えています。
特に重要なのが、

・顧客LTV（顧客生涯価値）の向上
・CX（顧客体験）の強化

です。

従来のECでは、商品購入のみが顧客との主な接点となりがちです。しかし、ニトリ様の取り組みでは、

・スタッフ投稿を見る
・コミュニティで他ユーザーの活用事例を知る
・ライブ配信でリアルな提案を受ける

といった複数の接点が生まれています。

これにより、顧客は単なる「購入者」ではなく、ブランド体験に参加する“ファン”へと変化していきます。結果として、

・再訪率の向上
・購買頻度の増加
・ブランドロイヤリティの強化

といったLTV向上につながる好循環が生まれています。

スタッフの価値を最大化する仕組み

もう一つ見逃せないのが、スタッフ側への影響です。
ニトリ様の取り組みは、単に顧客との接点を増やすだけでなく、
スタッフ一人ひとりの価値を最大化し、“輝かせる”仕組みとしても機能しています。

また、コミュニティやライブ配信、日々の発信活動を通じてスタッフの提案や知識、工夫が可視化される環境となっています。

その中でスタッフは、

・より良い提案を考える
・他の投稿から学ぶ
・自発的にスキルを磨く

といった行動を自然と取るようになります。

特に印象的なのは、
「やらされる」のではなく「自ら学び、発信している」点です。

スタッフの成長がコンテンツの質を高め、そのコンテンツが顧客体験を向上させ、結果としてブランド価値が高まる——。

この循環こそが、ニトリ様の強さの本質といえるでしょう。

ニトリが目指す、顧客とスタッフがつながる未来

ニトリ様の取り組みは、これからのEC・リテールにおける新しいあり方を示しています。
それは、「商品を売る」だけでなく、「関係性をつくる」ことが競争力になるということです。
ファンコミュニティを起点に、顧客とスタッフがつながり、体験を共有し、ブランドを共に育てていく。その積み重ねが、LTVやCXの向上につながっています。

こうした取り組みは、スタッフ1人ひとりがいきいきと活躍できる環境づくりにも直結しており、
その先の顧客体験や売上、さらには人材の定着にも良い影響をもたらしているといえるでしょう。

私たちSTAFF STARTも、顧客とスタッフのつながりを強化し、ECと店舗を横断した顧客体験の向上やLTVの最大化を支援しています。また、スタッフ一人ひとりがいきいきと働ける環境づくりを通じてEX（従業員体験）を高めることが、その先のCX（顧客体験）や売上、さらには人材定着率の向上にもつながると考えています。

ニトリ様のように、スタッフの力を引き出しながらブランド価値を高めていく取り組みは、今後ますます重要になっていくでしょう。

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